APLICAÇÃO DE MÉTODOS DE PREVISÃO DE DEMANDA EM SETORES PRODUTIVA DE SERVIÇOS COM FOCO EM ATENDIMENTO (ERR01, 2025)
O Planejamento e Controle da Produção (PCP), no setor de serviços, enfrenta o desafio da necessidade do maior número atendimentos ao cliente com um menor número de pessoas na equipe. Previsões de demanda de serviços devem, então, ser assertivas para um bom planejamento na alocação de recursos. Este trabalho teve como objetivo analisar e comparar diferentes métodos quantitativos de previsão de demanda aplicados a dados de uma empresa do ramo bancário. O estudo utilizou uma abordagem quantitativa, analisando dados históricos mensais de volume de atendimento em um período de 2 anos e meio (janeiro de 2023 a junho de 2025). Os dados foram separados em períodos de treinamento (janeiro de 2023 a março de 2025) e os restantes, referentes a abril a junho de 2025, serão utilizados como teste. Foram aplicados modelos de séries temporais com parâmetros otimizados via Solver do Excel. A acurácia dos modelos foi avaliada utilizando o Erro Percentual Absoluto Médio (MAPE). Os resultados indicaram que Holt Winters e média móvel ponderada se mostraram mais eficientes, apresentando um menor MAPE no período de teste. Conclui-se que o método utilizado é uma boa ferramenta para o dimensionamento de equipes em previsões de curto prazo. No entanto, destaca-se que fatores humanos podem influenciar a demanda e a previsão, fazendo-se necessárias mais análises em um ambiente de tempo maior.